Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus pada PT. Mitra Jofer Indonesia)
DOI:
https://doi.org/10.35870/emt.v9i4.4643Keywords:
Trust, Commitment, Satisfaction, Customer Loyalty, Moderated RegressionAbstract
The purpose of this study is to analyze the impact of Trust and Commitment on Customer Loyalty, considering Satisfaction as a variable that can moderate the relationship. This study involved all customers of PT Mitra Jofer Indonesia as many as 45 companies. The sampling technique used is the census method in the Non-Probability Sampling category. Hypothesis testing was carried out using multiple linear regression and moderation regression analysis. The findings of this study indicate that Trust and Commitment have an influence on Customer Loyalty. In addition, Satisfaction is proven to strengthen the influence of Trust on Loyalty, but has no moderating effect on the relationship between Commitment and Loyalty.
Downloads
References
Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88-98. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i2.194.
Alma, M. (2000). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa.
Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 53-60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586.
Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60-77.
Fathurahman, M. H. N., Hanifa, F. H., & Aprillina, R. (2024). Tinjauan Strategi Komunikasi Pemasaran B2b (Business-To-Business) Dalam Upaya Meningkatkan Penjualan Produk Di Pt Amco Multitech Tahun 2024. eProceedings of Applied Science, 10(5).
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253-274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912.
Khairunnisa, K., & Inayatillah, I. (2023). Pengaruh Kedekatan Emosional Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BSI KCP 1 Ulee Kareng Banda Aceh. Jihbiz: Global Journal of Islamic Banking and Finance, 5(1), 63-78. https://doi.org/10.22373/jihbiz.v5i1.17246.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga. Laksana. Terjemahan Fajar.
Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Perbankan Syariah, 2(3), 50-64.
Mamusung, R. T., & Rasjid, E. (2020). Pengaruh Komitmen Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Supermarket di Kota Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 71-80. https://doi.org/10.14710/jab.v9i1.26085.
Nasty, P. D., & Cahyani, L. (2024). Pembuatan Konten Marketing Untuk Meningkatkan B2B Pada Website UMKM Gilang Mandiri Tahun 2024. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(3), 706-716.
Nisza, S. R. (2021). Pengaruh komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi Halodoc di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang. Jurnal Pundi, 4(3).
Nugroho, R. R. D., Anomsari, A., Sari, R. A. A. R. P., & Farida, I. (2025). Customer Satisfaction Sebagai Variabel Moderasi Hubungan Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Pada Produk Parfum Saff & Co Di Tiktok Shop. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), 14(1), 140-153. https://doi.org/10.31959/jm.v14i1.2823.
Nurutami, S. S., & Kornita, S. E. (2021). Pengaruh Kepuasan dalam Memoderasi Citra Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Jek di Kota Pekanbaru. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2). https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(2).8273.
Periana, E., & Setiawan, H. (2022, October). Pengaruh Persepsi Risiko, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Kecantikan MS Glow di Kota Madiun). In SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi (Vol. 4).
Putra, H. G. P., Indriyani, A., & Ikhwan, S. (2024). Pengaruh Komitmen, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kedai Kajol. JECMER: Journal of Economic, Management and Enterpreneurship Research, 2(1), 109-116.
Putrie, A. R., & Suwitho, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Transaksi Pembelian Online Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 11(8).
Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199-206. http://dx.doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511.
Saputro, A. (2024). STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS (MPR) DI MEDIA DIGITAL PADA PERUSAHAAN THIRD PARTY ADMINISTRATOR (TPA) ASURANSI KESEHATAN YANG BERBASIS BUSINESS TO BUSINESS (B2B). Jurnal Teknologi Pembelajaran Interaktif, 4(4).
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104-114.
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan mie gacoan di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692-708. https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352.
Sugiyono, D. (2010). Metode penelitian kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 33.
Sugiyono, S. (2013). Metode penelitian kualitatif. bandung: Alfabeta. Google Scholar Alfabeta.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61-73. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, penelitian. edited by A. Diana. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan strategi kepuasan pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Trilaksono, A. I., & Prabowo, B. (2023). Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(1), 101-112. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i1.1262.
Wibisono, A. D., Cahyadi, L., & Penulis, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini, 1(2), 12-28.
Yani, M. I., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Edwin Jeans Indonesia pada e-commerce Shopee. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 443-472.
Yuda, I. G. H. W., & Suartina, I. W. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Dupa Bali Shanti di Gianyar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 2(3), 697-706.
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Siti Nuraeni, Iis Anisa Yulia, Mulyana Gustira Putra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
1. Copyright Retention and Open Access License
Authors retain copyright of their work and grant the journal non-exclusive right of first publication under the Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0).
This license allows unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.
2. Rights Granted Under CC BY 4.0
Under this license, readers are free to:
- Share — copy and redistribute the material in any medium or format
- Adapt — remix, transform, and build upon the material for any purpose, including commercial use
- No additional restrictions — the licensor cannot revoke these freedoms as long as license terms are followed
3. Attribution Requirements
All uses must include:
- Proper citation of the original work
- Link to the Creative Commons license
- Indication if changes were made to the original work
- No suggestion that the licensor endorses the user or their use
4. Additional Distribution Rights
Authors may:
- Deposit the published version in institutional repositories
- Share through academic social networks
- Include in books, monographs, or other publications
- Post on personal or institutional websites
Requirement: All additional distributions must maintain the CC BY 4.0 license and proper attribution.
5. Self-Archiving and Pre-Print Sharing
Authors are encouraged to:
- Share pre-prints and post-prints online
- Deposit in subject-specific repositories (e.g., arXiv, bioRxiv)
- Engage in scholarly communication throughout the publication process
6. Open Access Commitment
This journal provides immediate open access to all content, supporting the global exchange of knowledge without financial, legal, or technical barriers.
