Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Sari Ater Kamboti

Abstract

Indonesia memiliki banyak potensi untuk pariwisata karena sejarah, budaya, keindahan alam, upacara unik, seni, kerajinan tangan, dan banyak tempat wisata menarik lainnya. Pariwisata sebagai sektor jasa menghadapi banyak masalah yang mengganggu kepercayaan konsumen, terutama mengenai alasan orang mengunjungi suatu tempat. Pemerintah Indonesia memprioritaskan pariwisata sebagai pilar ekonomi, mengingat peran pentingnya dalam pertumbuhan ekonomi. Untuk mendukung pariwisata, kebutuhan akan tempat tinggal dan restoran meningkat. Industri perhotelan di Bandung berkembang dengan cepat, menjadikannya salah satu tempat wisata favorit di Asia. Persaingan sengit di industry ini mendorong hotel untuk meningkatkan layanan mereka untuk tetap puas. Kotler (2016) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan apa yang diharapkan dari pelayanan dengan apa yang sebenarnya terjadi. Kualitas layanan yang baik adalah hal utama dan tolak ukur keunggulan dibandingkan dengan pesaing. Hotel Sari Ater Kamboti, yang merupakan hotel bintang 4 di Bandung, sedang berjuang untuk meningkatkan kualitas layanan dan fasilitasnya untuk lebih memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan di Hotel Sari Ater Kamboti dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Kebersihan kamar mandi, kondisi fisik fasilitas, dan kualitas makanan merupakan beberapa masalah fasilitas dan pelayanan yang membutuhkan perbaikan. Menurut hasil wawancara dengan pihak hotel, perbaikan yang disarankan termasuk peningkatan standard kebersihan dan pemeliharaan fasilitas, pelatihan tambahan bagi karyawan untuk menanggapi permintaan tamu dengan lebih baik, dan peningkatan keterampilan komunikasi dan pelayanan yang ramah. Untuk terus meningkatkan layanan dan fasilitas, perbaikan fasilitas dan sarana pemantauan ulasan pelanggan dari situs seperti TripAdvisor dan Traveloka sangat penting. Ini akan memperkuat reputasi hotel dan meningkatkkan daya tarik di mata wisatawan.

Keywords

Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan